近期，消费者房先生向本报党报热线反映，自己为老家房子定制了一款大门，收货时发现货不对板，要求商家立即退款，但遭到拒绝，自己走访了几个相关部门，希望其从中协调，但始终协商无果。

对此，清远市消费者权益保护委员会等多个部门均表示，由于双方约定不清，属于合同纠纷，无法认定为货不对板。最终，双方签订了一份人民调解协议书，约定半年内商家退还消费者21000元。

(资料图片仅供参考)

清远市消费者权益保护委员会提醒，消费者购买定制类商品时，务必要签订约定细致的书面合同，要跟商家沟通好所有的产品细节，在合同中约定清楚自己所要定制产品的品牌、型号、图样、颜色、材质、规格、内部结构等。约定好生产周期、交付时间、安装周期以及违约责任等。

去年10月，房先生在清城区东城街一家商铺定做大门和房门，其中，大门款式初步选定了“红玫瑰黑拉丝”，并付了4000元订金。今年2月，商家植先生提出和房先生前往工厂再看看其他新款式。在看门过程中，房先生表现出对一款样板门的喜爱，但因为23000元的售价偏贵，与家人商量后仍选择红玫瑰黑拉丝款，并于2月25日与植先生签订合同，交付了17000元。合同中约定，定制大门为不锈钢材质、“红玫瑰黑拉丝”款式，交货时间为4月15日左右。

3月底，植先生致电房先生，告诉他那款样板门将在5月拿去参加一个展销会，如果房先生更喜欢那款门，展销过后，这一款式可以打6.5折，还是按此前“红玫瑰黑拉丝”款的价格16800元出售。房先生觉得，样板房的款式看上去确实更高档也更有质感，如果价格一样，确定值得购买，于是口头答应了植先生的建议，但两人并没有就此重新签订书面合同。

6月15日，植先生微信告知房先生，定制大门做好了，并发了一张照片给房先生。看到照片后，房先生觉得似乎货不对板，样板门的材质是锌合金，而植先生发来的却是不锈钢。房先生到厂里仔细一对比，发现确实材质不对，厚度、表面处理等细节也不对。

锌合金材质的样板门。受访者供图

不锈钢材质的定制大门。

7月19日，记者前往与商家合作的工厂查看了该定制款大门，只见定制款大门的包装上写着材质为不锈钢、表面工艺为仿铜什字纹。对此，植先生解释，确实是参照样板门的款式为房先生定做的大门，图案都是一样的，但因为先前与房先生签订的书面合同中注明了材质为不锈钢，所以用了不锈钢材质，“不锈钢做出来的大门和锌合金的相比，有点色差很正常，这些我都在电话里和房先生沟通过的。”植先生说道。

而房先生的理解是，应该用与样板门相同的材质定做大门，改成不锈钢，区别有点大，自己和家人都无法接受，“锌合金款，表面处理是喷漆，不锈钢款表面处理是仿铜什字纹，做出来的效果是不一样的，看起来档次变低了。”

房先生表示，自己并没有确认过最终的款式是不锈钢，是商家自以为是导致的货不对板，而且自己是个农民工，挣钱不容易，老家房子等着入伙，还得重新定制大门。因此，他要求植先生立即退还21000元。

而植先生则表示最终定制的款式，是房先生电话里口头确定的，并非他所说的货不对板。如今大门已经定制完成，自己要给厂家货款，如果房先生不收货，还要退款，自己得两头损失。

“这件事属于约定不明而产生的合同纠纷，市消委会是消费者的娘家，受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。”清远市消费者权益保护委员会相关负责人表示，就目前双方反映的情况来看，“公说公有理婆说婆有理”，双方争议太大，对消费者权益是否受损缺乏判断依据，最好就是双方各退一步，达成协议。“我们与植先生进行了多次的线上或线下沟通，后来，他提出了半年内分2期退21000元货款的解决方案，但当时消费者表示，无法认可这一方案。最终，我们依法依规终止了调解。”该相关负责人说道。

在清城区东城市场监督管理所、清远市消费者权益保护委员会均调解无果后，7月28日，清城区东城街平安社区也介入了调解，组织双方再次坐下来商量解决方案，并邀请了社区驻点律师徐国柱提供法律咨询，但当天的调解，双方仍无法达成共识。

徐国柱也认为，此事属于双方沟通出现问题，双方变更款式等内容后没有及时更改书面合同，“变更后的信息是否双方确认过？就目前来看，仅仅是口头协议，没有书面或者录音、截图等证据，我们无法取证消费者和经营者之间的沟通细节，因此无法判断实情。”

7月28日，双方又来到了清城区东城街综治信访维稳中心进行调解，仍调解无果。8月1日，双方在该中心再次进行调解，这次，双方终于达成了共识，签订了一份人民调解协议书，约定半年内植先生退还房先生21000元。

购买定制大门等定制商品前应该做什么功课？怎么签订合同，才能避免合同纠纷、买卖纠纷等问题出现？

清远市消费者权益保护委员会表示，在他们接到的投诉中，消费者反映商家虚假宣传、延迟发货、货不对板、售后推诿等问题的消费投诉较为突出。由于定制家具产品本身特点、消费者与商家信息不对称，消费者在店面往往只能看到样品或图纸，一旦遇到合同约定不清，极易产生纠纷。

除了要签订约定细致的书面合同，还要保持与商家良好的沟通并留存好有关证据，在选购好产品后要及时跟商家联系，如中途对产品细节进行了修改，应当及时修改书面协议内容。与商家沟通协商过程，最好通过微信文字聊天或电话录音方式协商，这些很有可能成为今后维权的关键证据。

商家交付定制的家具产品时，消费者务必根据合同中约定的内容仔细查验，如遇成品效果与合同约定严重不符的情况，应立即向商家提出异议，拒绝验收并要求商家整改。

产生争议纠纷时，消费者应当先和商家进行协商。若发现自身合法权益受到侵害，可以拨打12345热线向监管部门投诉，或向消协组织等有关部门进行投诉。若最终投诉调解不成，消费者可以向人民法院提起民事诉讼，解决消费合同纠纷争议。

图文：钱敏敏 实习生 黎骥骥

责编：夏汉华

校对：苏妮妮

编审：周东辉

编委：樊沃夫

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